“快递还没到，可能是被烧了。”这句戏谑在现实中上演了。就在今年“双11”后的第一天，百世快递就因快递被烧上了微博热搜。好在百世方面的态度还算可圈可点，11月14日就给出了补救措施。百世的事故不是个例，每年“双11”正值物流运输到达峰值，10亿件包裹量是对电商末端、线下仓储分拣、打包、运输等各个环节的考验，安全问题不容小觑。

7000余票快件被烧毁

11月12日，一辆北京开往湖南长沙的百世快递车辆，在河南安阳路段发生火情，约有7000余票快件被烧毁。据了解，着火的这辆物流车长约15米，车厢内装载13吨包裹，主要有日用品、百货、食用油、纸巾等。经过两小时扑救，现场大火被扑灭，无人员伤亡，但车上的快递几乎全部被烧毁。

该事件迅速登上微博热搜第一位。第二天，百世快递通过微博发出公告称，百世正配合消防部门进行查验起火车辆的事故原因，查验结果出来后将于第一时间告知。经过对受损货物的盘点，约有7000余票快件被烧毁。在赔偿举措方面，百世称已与客户协商，进行货物补发处理和赔付。

在11月14日的通报中，百世快递方面表示，事故车辆上的7000多票快件，有近6000余票会进行补发，另外1000来票不补发快件，应消费者需求，做退款处理。截至11月13日已完成补发和退款22%，预计14日可完成70%，15日会将所有的处理工作完成。

根据2018-2019年最新的快递品牌榜，百世快递排在第八位。截至2019年3月底，百世快递拥有服务网点3.3万余个。财报显示，今年年第三季度，百世总收入为87.5亿元，同比增长21.6%，虽然同比有增长，但相较于此前市场预期的91.37亿元，仍有差距。而根据国家邮政局网站发布的2019年9月邮政业消费者申诉情况，百世快递满意率仅有81.8%，在23家主要快递企业中垫底。

不过，百世快递的这次事故也引发了网友们对物流行业的质疑。不少网友通过微博留言表示，为什么“双11”快递会屡屡出现问题？

除此之外，还有很多网友对百世快递的服务表示质疑，如：“问题太多，服务太差，这么多快递公司，百世真的一直在退步。”“百世快递大库经理不解决问题拉黑二级站点员工，没人管吗？”

安全漏洞

“厢式快递车辆出现火灾一般跟轮胎长时间受热或者运输易燃易爆物品有关。”中国物流学会特约研究员杨达卿表示，如果是车辆轮胎受热引发，可能跟轮胎老化导致钢丝与地面摩擦升温有关，也跟车辆检修管理有关；如果是因承运违禁物品引发火灾，则与开箱验视和过机安检环节疏漏有关。

至于起火的原因，百世快递方面称，公司在同步积极配合相关部门，包括提供发货产品内物明细，以排查危险违禁品原因；派监察安全的同事前往勘察事故现场，配合交管及消防部门鉴定事故车辆和火灾现场痕迹，调取相关视频信息进一步排查等。目前尚无法给出确切原因。

但在快递专家赵小敏看来，快递车辆失火的根本原因还是企业自身管理运营出现了问题。包括安检过程中对包裹的检测、对车辆安全的检查、对驾驶员安全意识的培养等。此外，问题出现后，企业应第一时间对涉事包裹进行“溯源”追查，并成立事故小组及处理赔偿事宜。

针对赔偿问题，赵小敏表示，若消费者在包裹运输前期购买保险，那企业应通过相关赔偿协议解决问题。若消费者没有购买保险，只能通过企业内部规定进行赔付。根据《邮政法》、《快递暂行条例》等法规，如果属于非保价货物，且无法提供货值证明，一般按照三倍及以上运费赔偿。如果没有保价，但能提供相关网购收据作为货值凭证，企业或参照货值给予一定赔偿，但一般不超过1000元。如果企业有相关保险，或可以给予消费者更合理的赔偿。

“从目前的情况来看，百世对涉事包裹的处理方法较为妥当。但该事件连续登上热搜榜，也对品牌造成了不小的影响。未来，百世应该对包裹赔偿问题持续跟进，同时增强安全意识、提升安全措施、增加安全培训，才能挽回局面。”赵小敏说道。

杨达卿也表示，此类意外事故的发生及相关赔偿问题并非鲜见，肯定会带给企业来声誉和经济上的损失，这也会提示快递企业强化对易燃易爆违禁物品的筛查，以及强化物流保险服务的推进。百世以补发货物并且及时理赔等进行富有人情味的举措，不推诿责任，也是快递企业走向成熟的表现。

痛点频现

百世快递不是第一个中招的。回顾往年“双11”，几乎每年都会有快递车被烧事件发生。去年11月14日，一辆从重庆空港转运站发出开往四川广安市分拨中心的快递货车在渝广高速重庆合川清平段自燃起火，车上的三四吨重上万件小件快递被烧得所剩无几。次日，圆通的一辆快递车在江苏南通高架上突然起火，尽管司机及时发现，消防员也赶来灭火，但是还是有不少快递被烧毁。

在更早之前快递货车起火事件同样层出不穷。2017年11月11日凌晨，一辆重型半挂牵引物流车在G60沪昆高速衢州段距常山东阁底收费站200米的位置突起大火，这辆从鹰潭开往义乌车上的约4500件如床、桌子、门板之类的大件快递全部被烧毁。在2015年“双11”后，一辆货车在昌铜高速南昌路段突然起火，虽然半小时后消防队员将火扑灭，但货车上4000多件快递中仍有1600多件被烧毁。

一次起火可称之为意外，但频繁的起火就需要物流行业引起重视。杨达卿认为，“双11”是快递车辆高密度运行期，企业在此期间应加强车辆的安全检修，避免因为设备老化引起火灾等安全事故。此外，需严格落实国家规定的三个百分百（百分百实名制、百分百开箱验视、百分百过机安检），杜绝运输易燃易爆等违禁物品。其次，要借助科技手段监控车辆安全，包括推广货车烟雾探测报警系统。

起火反映了物流行业在安全层面的漏洞。事实上，物流行业需要改进的可能不止是安全问题，在“双11”期间，快递的服务质量也屡遭消费者诟病。快递包裹未经消费者同意却被快递员存入快递柜中的事情时有发生，同时，还有消费者经常遇到“被签收”等一系列问题。

北京商报针对今年“双11”物流服务进行了问卷调查，调查结果显示，有28%的受访者遇到了未经本人同意，快递员将包裹放入快递柜的情况；14%的受访者遇到快递被放入超市、水站等寄存点的情况；有50%的受访者表示，自己的包裹是由快递员上门送货的。

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